MYSTERY SHOPPING - PÅ DANSKE FERIESTEDER (Udbud annulleret)
Opgaven består i at gennemføre en undersøgelse af servicen på 16 danske feriesteder gennem metoden Mystery Shopping samt udarbejdelse af stedspecifikke delrapporter og en samlet rapport på baggrund af analyse af datamaterialet.
Endvidere omfatter kontrakten mulighed for en 1 option med udvidelse af undersøgelsen med op til 10 yderligere feriesteder.
Hvilke feriesteder, der indgår i undersøgelsen, vil blive endeligt fastlagt i opstartsprocessen men vil i stor udstrækning tage afsæt i de samme feriesteder, som har deltaget i undersøgelserne tidligere (2013, 2014 og 2015). Der forventes deltagelse af feriesteder på tværs af hele Danmark. Mystery Shopping undersøgelsen i 2015 omfattede følgende feriesteder: Allinge-Sandvig, Billund, Blokhus, Bork Havn, Bønnerup/Fjellerup, Dragør, Ebeltoft, Fanø, Fredensborg By, Frederiksværk, Frederikshavn, Gilleleje, Grindsted, Haderslev, Helsingør, Hillerød, Hvide Sande, Holstebro, Hundested, Karrebæksminde, Kerteminde, Marielyst, Nykøbing-Sjælland/Rørvig, Præstø, Ringkøbing, Rømø, Samsø, Skagen, Stege/Møn, Svendborg, Sæby, Sønderborg, Søndervig, Viborg, Vordingborg og Aabenraa.
Opgaven omfatter følgende 4 delopgaver:
1. Gennemføre Mystery Shopping på 16 feriesteder med måling og vurdering af service inden for følgende tre besøgssteder: detailbutikker, restauranter/caféer samt turistkontoret.
2. Gennemførelse af ’exit interviews’ blandt kunder umiddelbart efter deres besøg i detailbutikker og restauranter.
3. Afrapportere og tilgængeliggøre resultater løbende til feriestederne via et online dashboard.
4. Udforme destinationsrapporter for hvert af de 16 feriesteder og en hovedrapport med fremlæggelse af resultater af alle dele af undersøgelsen samt hovedkonklusioner og anbefalinger.
Ad 1) Gennemførelse af Mystery Shopping
Der ønskes aflagt 7 besøgsdage af shoppere på hvert feriested. Under hvert besøg foretages 8 separate målinger af service med følgende fordeling på de tre ovennævnte besøgssteder:
5 Detailhandel/butikker
2 Restaurant/café
1Turistkontor
Der skal således foretages 56 individuelle målinger på hvert feriested, i alt 896 målinger på landsplan.
De enkelte målinger kan have varierende længde og omfang afhængig af besøgsstedets karakteristika. Fx vil målinger på restaurant/café foretages som længere besøg med køb/konsumering, hvor servicen måles gennem hele købs-/salgsprocessen, hvorimod målinger i detailbutikkerne i princippet afvikles som kortere besøg som dog bør inkludere en vurdering af service relateret til salg. Der kan være sammenfald mellem enkelte butikker og restauranter som aflægges besøg dog kræves spredning, hvor så mange forskellige butikker, som muligt, aflægges besøg. Detailbesøgene skal derudover så vidt muligt ikke gennemføres i supermarkeder og kiosker, men i butikker, hvor der er mulighed for en længerevarende dialog og personlig betjening. For spisestederne skal det gælde, at det enkelte sted skal have borde/stole (hvor man skal kunne indtage sin mad), et menukort (ikke blot et skilt) og gerne bordservering.
For at sikre kontinuitet benyttes spørgeramme til at afdække service og modtagelse på hvert af de definerede besøgssteder, og der måles på en række overordnede parametre (modtagelsen, salg, turismeservice m.m.) i forhold til hvert besøgssted. Spørgerammen skal tage udgangspunkt i spørgerammen fra undersøgelsen i 2015 (vedlagt i Bilag 1). Tilføjelser og rettelser i spørgerammen foretages i samarbejde mellem Ordregiveren og den valgte leverandør. Parametrene i spørgerammerne opstilles som en kombination af lukkede/objektive målinger og åbne spørgsmål / uddybende kommentarer og beskrivelser af situationerne.
Shopperne skal være i aldersgruppen 30-60 år og må ikke være ’lokale’ fra det pågældende feriested. Det forventes at tilbudsgiveren har et korps af uddannede shoppere.
Besøgene på de enkelte feriesteder afvikles i perioden juli-august 2017, og der ønskes størst mulig spredning mellem besøgsdagene på de pågældende steder.
Ad 2) Exit interviews
Der gennemføres et antal exit interviews, minimum 10 pr. besøgsdag (70 målinger i alt) med turister på feriestederne, hvor de umiddelbart efter deres besøg i detailbutikker og på restauranter spørges om deres oplevelse af servicen, ud fra et spørgeskema som er sammenlignelig med de elementer som anvendes i mystery shopping målingerne.
Exit interviewene kan med fordel gennemføres på samme dage som mystery shopping og fordeles ligeligt mellem de enkelte besøgsdage, men interviewene bør gennemføres i andre butikker og restauranter end de, steder, der har været besøgt af shopperen.
Der tages udgangspunkt i spørgeskemaet fra 2015 målingen, og som forventes at blive benyttet med mindre ændringer. Eventuelle justeringer i spørgeskemaet foretages af Ordregiveren og tilpasses i samarbejde Tjenesteyderen. Spørgeskemaet er vedlagt i Bilag 1.
Interviewene skal derudover dække både danske og udenlandske gæster, som opfylder kriteriet om at være ”turist” (jf. definitionen nedenfor).
Ad 3) Dashboard - onlinerapportering
Tilbudsgiver skal tilbyde en løsning, så hvert feriested får adgang til et online dashboard, hvor de kan følge resultater fra shoppernes vurdering af eget feriested og de øvrige feriesteder. Dashboardet skal være lettilgængeligt og præsentere resultater i et overskueligt format og med løbende opdateringer.
Ordregiver ønsker derudover adgang og ejerskab til alt datamateriale (rådata samt aggregerede tal) via eget dashboard, som skal give mulighed for at foretage træk på tværs af kategorier, feriesteder og undersøgelsesdata både under og efter undersøgelsens gennemførelse.
Opbygning af dashboard aftales nærmere mellem ordregiver og tilbudsgiver. Det anses endvidere som en fordel, hvis tilbudsgiver har et etableret og gennemtestet system til online afrapporteringer af mystery shopping målinger.
Ad 4) Analyse og udarbejdelse af rapporter
Afrapportering sker hhv. i form af individuelle grafikrapporter fra hvert feriested samt en samlet kommenteret hovedrapport indeholdende resultater fra alle 16 feriesteder, inklusiv opsummerende hovedkonklusioner og anbefalinger.
I rapporterne vægtes kvantitative (objektive målinger) og kvalitative (shoppernes beskrivelser) resultater ligeligt og analyse foretages på baggrund af en analytisk sammenholdning af begge datasæt.
Rapporterne skal endvidere præsentere resultaterne for 2017 i et format der er sammenlignelig med resultaterne i de tidligere målinger og sammenholde analyseresultater over tid (2013, 2014 og 2015).
Rapporterne afleveres senest 2 måneder efter endt dataindsamling.
OPTION - UDVIDELSE AF UNDERSØGELSEN MED OP TIL 10 FERIESTEDER
Opgaven indeholder en option om at udvide undersøgelsen med op til 10 yderligere feriesteder. Optionen indeholder gennemførelse af mystery shopping på disse supplerende feriesteder med samme antal målinger og afrapporteringsform, som beskrevet ovenfor. Tilbuddet skal indeholde prisen pr. feriested.
Ordregiveren meddeler ved kontraktens underskrivelse, om optionen udnyttes – og i hvilket omfang.
BILAG
Samlet opgavebeskrivelse
Udkast på spørgerammer (MS-detail + exit)
Rapporter 2015 (hovedrapport + eksempel på feriestedsrapport)